Формируем армию довольных клиентов

Тема в разделе "Искусство конкуренции", создана пользователем rez, 28/1/15.

  1. TC
    rez

    rez Администратор Команда Администрации

    Регистрация:
    6/11/13
    Сообщения:
    5,946
    Симпатии:
    3,336
    Баллы:
    211
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    71630 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    0
    Навеяно сообщениями из темы о правоте клиента: http://www.social-pearl.com/index.php?threads/klient-vsegda-prav.767/page-7#post-73082 и http://www.social-pearl.com/index.php?threads/klient-vsegda-prav.767/page-7#post-75273 ...
    В данной теме мы поговорим не о привлечении, а об удержании клиента. Каждый востребованый бизнес основан на человеческих потребностях. Формула вышла наоборот, на первый взгляд перепутаны причина и следствие, ведь именно спрос диктует предложение! Но я намеренно написала не "человеческие потребности создают условия для развития востребованного бизнеса", чтобы короновать клиента, акцентировать внимание на том, что где у людей нет потребностей, там обычно не может быть и бизнеса, а если кто-либо недюжинным умом и развернёт что-то шаткое, в востребованный бизнес оно никак не перерастёт. Если суть ясна, от неё и будем отталкиваться в обсуждении, пойдём дальше.
    В наше прогрессивное время наработан широкий спектр маркетинговых ходов по удержанию клиента. Универсального в природе не существует, но каждый приём используется для удержания определённых категорий людей. Самым примитивным подходом назовём скидки. Почему примитивным? От себя называю это "нечестной конкуренцией" в кавычках. Потому что продажи по скидкам производятся на "крови" компаний, ведь победить ценой гораздо проще, при этом не дать заработать конкурентами и не заработать самому! Скидки, по сути, влияют на всех, но "привязывают" к Вашему бизнесу один из сегментов аудитории - тех, кто любит купить необходимый им товар по самой низкой цене. Эти люди готовы тратить много времени и сил ради экономии денег. Обычно заключать с ними сделки не составляет труда, а любые трения легко улаживаются ценой вопроса. Но слово "привязывают" я написала в кавычках. Да, потому что это самые "не надёжные", "продажные" клиенты. Не думайте, что Вы обрели таковых навечно - эти клиенты не Ваши, а клиенты дешёвого рынка, жадные до своих денег!
    Следующий маркетинговый ход - подарки и бонусы. Подарки могут быть запланированные, типа, "купи то-то и получи в подарок...", но гораздо сильнее влияние именно внезапного подарка, то есть такого, на который клиент не расчитывал. И в самом деле, много ли убудет от магазина электротоваров, который подарит тостер клиенту, купившему стиральную машину? С другой стороны человек уже не вернётся покупать тостер в ближайшее время... Но и оплата с лихвой покрывает расходы, а главное - у клиента остаются добрые воспоминания об этом магазине и если человек по своим душевным качествам отличается развитым чувством справедливости, порядочностью и благородством, он непременно вернётся к этому продавцу. Только не надо дарить то, что лопнет, сломается, порвётся, расслоится или сгорит уже на второй день пользования, потому что психологический эффект окажется прямо противопроложный!
    С бонусами, имеется в виду, с накопительными, всё гораздо сложнее. Мыслящий человек понимает, что это манипуляция сознанием: бонусная привязка воспринимается как диктат, безысходность. Собственно, она неплохо работает всё с теми же жадными любителями скидок, просто вынуждая их совершить очередную покупку у того самого продавца, даже если где-то вещь продаётся чуть-чуть дешевле - клиенты этой категории жутко не любят упускать возможность поживиться за чужой счёт!
    Наконец, одним из сильнейших маркетинговых ходов, особенно в наше непростое кризисное время, является "обслуживание в подарок". Выглядит это примерно так, как описала Юля, когда купившую платье клиентку усаживают на трон в уютное мягкое кресло и хором, включая и менеджера отдела, начинают крутиться вокруг неё с сантиметрами и булавками. А в промежутке, пока платье приталивается, ей подносят чашечку свежезаваренного кофе с эклером или ломтиком шоколада... Разумеется, в довершении действа всё это не швыряется на прилавок со словами "нате, заберите своё!", а вежливо и профессионально укладывается, пакуется и удобно подаётся, а на выходе у двери клиентку уже дожидается менеджер с розочкой. "Хотите, мы закажем Вам такси?". А лучше: "Позвольте, наш сотрудник отвезёт Вас домой!". ...А в канун для рождения в почтовом ящике дожидается поздравительная открытка, мол, "мы Вас поминим и любим! Коллектив магазина...". И пусть это платье стоит в три раза дороже, чем в других сетях... Раз в году так хочется почувствовать себя королевой, желанной, нужной кому-то! Особенно если задавили проблемы и личная жизнь не сложилась...
    Но всё вышеизложенное касалось исключительно адекватных клиентов. А что делать с "неадекватами"? Что делать с неадекватами без кавычек мы все понимаем: либо выпроваживаем, причём побыстрее, либо вызываем полицию, если "клиент" добровольно "не сдаётся". А "неадекваты", то есть черезчур требовательные, капризные или наглые клиенты... Да, на таких уместно будет распространить действие регламента, пусть даже и так: "Извините, Вы мешаете работать!". А в крайней степени тяжести - произнести что-либо вроде "Выйдите вон!". ...И пусть шлёпают к конкурентам - вот им забавы-то будет!

    P.S. Разумеется, существует и ряд гораздо более значимых маркетинговых ходов, и спектр определённых секретов, работающих на уровне категорий подсознания. Но, простите, в открытый доступ передача и публикуемых здесь материалов вполне достаточна.
     
    Светлана, Jeron, v5i5p5 и ещё 1-му нравится это.
  2. Viola13

    Viola13 Супермодератор Команда Администрации

    Регистрация:
    19/2/14
    Сообщения:
    2,285
    Симпатии:
    1,355
    Баллы:
    106
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    2690 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    901
    У нас в магазине на алкоголь проводили периодически акцию 1+1, при этом практически не меняя цены. Стоит одна бутылка водки, к примеру, 300 руб., делают яркую рекламку где написано 1 берешь, вторая в подарок по цене 550 руб. Казалось бы если рассудить логически, предложение то почти тоже самое. Но нет, на это постоянно привлекает людей и они скупают товар.
    Ну и естественно важную роль играет обслуживание, подойдешь, улыбнешься, посоветуешь так как будто все перепробовал сам, люди уйдут довольными и обязательно вернутся.
     
    Светлана нравится это.
  3. Anjelina

    Anjelina Специалист

    Регистрация:
    7/4/14
    Сообщения:
    4,215
    Симпатии:
    894
    Баллы:
    71
    Пол:
    Женский
    Адрес:
    Ташкент.
    Баланс:
    4930 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    2831.8
    У нас регулярно проводят рекламную акцию в супермаркете "Корзинка", но, на ту продукцию на которую заканчивается срок годности, продавцы в качестве поощрения клиентов прикрепляют футболку, кухонную прихватку, сумку замотанную скотчем именно на той части товара, где пропечатана дата изготовления, таким образом, создаётся видимость что вас "одаривают" подарком, а на самом деле, пытаются продать товар который в скором времени подлежит списанию.
     
  4. Финик

    Финик Знаток

    Регистрация:
    16/1/15
    Сообщения:
    545
    Симпатии:
    318
    Баллы:
    26
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    4690 коп.
    Вывел, руб.:
    300
    Чую, тема как оставить клиента довольным обрастет жалобами как дурят нашего брата)
     
  5. Viola13

    Viola13 Супермодератор Команда Администрации

    Регистрация:
    19/2/14
    Сообщения:
    2,285
    Симпатии:
    1,355
    Баллы:
    106
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    2690 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    901
    Клиент, с головой на плечах никому не позволит себя обдурить. Ну нравятся людям различные акции, призы и подарки, даже если они входят в стоимость покупки :D.
     
  6. Мари

    Мари Модератор Модератор

    Регистрация:
    31/7/14
    Сообщения:
    3,209
    Симпатии:
    1,188
    Баллы:
    106
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    3620 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1560
    Последний раз была в Рив гош до Нового года, была акция, надо было купить на 1500 р и получить карту голд в подарок и еще что-то! когда же я подошла на кассу с двумя товарами: тушью и подводкой на 560 р. - девушка-кассир сразу начала мне про акцию рассказывать, на что я скромно ответила - зачем мне добирать еще на 1 т р. того, что мне не нужно? что нужно я взяла! на этом мы мило разошлись, а я пошла дальше тратить свои деньги в других отделах согласно списка!
     
  7. chajka

    chajka Продвинутый

    Регистрация:
    12/9/15
    Сообщения:
    436
    Симпатии:
    91
    Баллы:
    16
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    7460 коп.
    Работаю продавцом и знаю из опыта, чтобы удержать клиента нужны такие факторы:
    - отличный ассортимент качественного товара
    - вежливое обслуживание
    - скидки постоянным покупателям.